紓解人潮與缺工的新選項：Gemini站務測試啟動
週末傍晚的台北車站大廳，旅客來回穿梭，北上南下月台人潮交織；從捷運出口湧出的人群，讓服務台前大排長龍，站務員一邊廣播列車延誤訊息，一邊處理旅客遺失物品與購票疑問，忙到分身乏術。不只尖峰時刻，連離峰時段也有不少長者與外籍旅客需要口頭指引。與此同時，鐵路、捷運與高鐵等站點長期面臨第一線站務人力短缺，輪班離職率高，教育訓練成本持續攀升。當旅運需求復甦，缺工問題卻讓服務品質與公共安全拉警報。為解決這雙重痛點，交通運輸業者開始嘗試導入新一代AI人形機器人，其中以Gemini人形機器人的站務測試最受矚目。這款機器人整合多模態AI模型、即時影像辨識與自然語音互動，能在車站大廳、剪票口與月台邊緣進行巡檢與導引，主動偵測人流密度、地面障礙物及旅客異常行為，並透過雲端平台與站務中心即時連線。測試初期，Gemini人形機器人主要執行三項任務：第一，配合閘門周邊的人潮動線提供分流建議，避免旅客在電扶梯入口停留造成回堵；第二，在服務台旁以中、英、日、韓等語言回覆常見問題，列印轉乘資訊，減輕站務員重複性諮詢負擔；第三，隨身配備感測器與攝影機，一旦偵測到旅客跌倒或行李滯留，就會立即通報值班人員，同步顯示座位圖與距離最短的支援路線。由於涉及個資與公共空間安全，這項測試於先期已通過交通運輸單位的隱私與數據保護評估，路面攝影僅拍人形輪廓與移動特徵，不做身份辨識，符合台灣個人資料保護法相關規定。最重要的是，Gemini人形機器人並非取代人力，而是與站務員形成協作網路——機器人負責高重複性、高移動頻率的巡查與資訊查詢，站務員則專注於人際關懷、緊急救助與複雜異常決策。透過這種人機分工，預期能縮短旅客等候時間，讓車站運作更順暢，也為長期缺工的公共運輸環境提供新的解方。
人潮熱點即時辨識，動線調整更靈活
Gemini人形機器人在站務測試中，最核心的能力來自於多鏡頭與光達的融合感知。它在閘門外、電扶梯前與月台等候區等容易形成人流瓶頸的位置移動，能以每秒多次的頻率更新擁擠度地圖。假設某個入口因為列車延誤而湧入大量旅客，機器人會立即將數據回傳站務中控台，並在自身顯示器上以顏色區塊標示建議等待區域；同時透過語音廣播與引導燈號，將旅客分散到兩側的空曠通道。不同於固定式監視器只能被動紀錄，Gemini能主動改變位置，一站任務完成後自動移動到下一個熱點，利用演算法預測五至十分鐘後的人流變化。過去站務員必須在每個尖峰時段站在固定點指揮，現在機器人可以替他們分擔這些重複性的站崗工作，讓人力能調度到更需要專業判斷的地方。測試過程中也包含電扶梯異常停止、閘門故障等情境，Gemini會在十秒內辨識事件類型、評估旅客靠近風險，並用站務中心指定的應變程序呼叫支援，避免次生危險。測試數據顯示，導入機器人引導後，熱點區域的平均滯留時間下降了約兩成，旅客改道成功率也明顯提升，證明這套動態分流機制對舒緩樞紐人流的確有實質效果。
多語互動與無障礙服務，站務更有溫度
Gemini人形機器人不只是會走路的大螢幕，它具備的語音對話系統經過台灣在地語料調整，能辨識帶有腔調的國語、台語混用及常見外語短句。站務測試現場，最受好評的功能是「走到哪、問到哪」的隨身服務。機器人能主動偵測在售票機前猶豫許久的旅客，上前詢問是否需要協助；遇到外籍移工或觀光客，會切換至泰語、越南語或日語，並顯示圖文並茂的簡易操作步驟。對不熟悉智慧型手機的長輩，Gemini可引導他們到人工櫃台，避免讓長者在機器前感到挫折。更細緻的是，這款機器人設計了符合人體工學的托盤與置物空間，可協助搬運小型行李至無障礙電梯，並以手勢與燈號提醒周邊旅客讓出通道。關於聲音收錄與對話紀錄，Gemini採用在地端邊緣運算處理敏感語音，僅將去識別化的文字內容上傳至站務系統，使用者也隨時能要求刪除對話歷史，確保隱私權。這樣的互動模式不僅補足站務人力不足的缺口，也讓旅客在面對陌生車站時能獲得更即時、友善的引導，與冰冷的指標系統相比，多了一層人味的溫暖。
從測試到落地，人機協作將重塑站務工作
Gemini人形機器人的站務測試目前仍在特定廊帶與時段進行，累積的資料不只是驗證技術，更關鍵的是摸索人機協作的流程。站務單位在測試期間發現，當機器人穩定執行走路巡檢時，站務員反而有餘裕去處理服務台旁需要同理心與應變能力的案件，例如安撫走失兒童、協助身障旅客如廁、協調計程車排班糾紛等。以往這些工作因為例行公事而排擠，現在有了機器人分擔，第一線人員的工作滿意度明顯改善，離職率也出現下降趨勢。另一方面，Gemini的深度學習模型會持續學習車站場景的特殊物體與行為模式，經由站務員標記與修正，機器人的判斷會愈來愈貼近實際需求。未來若能通過完整的可靠度驗證與安全認證，相關技術可望進一步擴展至宜蘭轉運站、高雄捷運等不同規模的運輸節點，甚至應用於跨年晚會疏散、大型賽事接駁等特殊人潮情境。站務工作不會消失，但工作內容將從標準化接待轉變為更具價值的決策與關懷。長期而言，導入人形機器人不只是缺工對策，更可能成為台灣智慧交通基礎建設中，運用AI提升公共服務韌性的重要範例。
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